第三講：標(biāo)準(zhǔn)條款5.1.1，5.1.2在實(shí)施中常見(jiàn)問(wèn)題剖析
思維導(dǎo)圖
本課主要講述了在實(shí)施GJB19001C標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，5.1.1和5.1.2條款常常存在一些問(wèn)題。其中，5.1.1條款要求組織的最高管理者明確在質(zhì)量管理體系上的職責(zé)和權(quán)限，包括b、c、e、d四條要求。但在理解過(guò)程中，常常存在誤區(qū)，認(rèn)為這些事情都是最高管理者應(yīng)該親自做的事。實(shí)際上，這些事情可以委托其他人去做，但最高管理者要為最終結(jié)果負(fù)責(zé)。
在5.1.2條款中，要求最高管理者在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)上的職責(zé)和權(quán)限明確。在理解過(guò)程中，需要注意四個(gè)詞：整合、融入、使用、建立。整合和融入意味著要將體系的要求融入到業(yè)務(wù)活動(dòng)中去，業(yè)務(wù)誰(shuí)主管，質(zhì)量誰(shuí)負(fù)責(zé)。使用意味著要利用好人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、組織知識(shí)等資源。建立則是指建立良好的顧客關(guān)系。
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敲重點(diǎn)
1. 最高管理者職責(zé)和權(quán)限不明確：在GJB19001C標(biāo)準(zhǔn)中，最高管理者被賦予了在質(zhì)量管理體系上的職責(zé)和權(quán)限，即承諾。然而，在實(shí)際操作中，有些人可能會(huì)誤解為所有的事情都必須由最高管理者親自完成，這并不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。最高管理者可以委托其他人去執(zhí)行某些任務(wù)，但仍需要對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé) 。
2. 質(zhì)量管理體系要求融入業(yè)務(wù)過(guò)程的理解偏差：在GJB19001C標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求應(yīng)融入到組織的業(yè)務(wù)過(guò)程中。然而，在實(shí)際操作中，有些人可能會(huì)誤解為只要業(yè)務(wù)過(guò)程中包含了質(zhì)量管理的元素，就可以滿足這個(gè)要求。實(shí)際上，業(yè)務(wù)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系的要求，并且業(yè)務(wù)過(guò)程的主管人員應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé) 。
3. 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)不足：在GJB19001C標(biāo)準(zhǔn)中，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系應(yīng)具備持續(xù)改進(jìn)的能力。然而，在實(shí)際操作中，有些組織可能忽視了對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，導(dǎo)致其無(wú)法適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境 。
問(wèn)題解決
1. 最高管理者可以安排其他人負(fù)責(zé)具體事項(xiàng)，但要為最終結(jié)果負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)的作用在于用好干部、營(yíng)造全員參與的氛圍。
2. 最高管理者要確保各項(xiàng)事務(wù)安排到合適的人，并通過(guò)檢查來(lái)達(dá)到結(jié)果。
3. 業(yè)務(wù)誰(shuí)主管，質(zhì)量誰(shuí)負(fù)責(zé)。過(guò)程的擁有者要對(duì)業(yè)務(wù)和質(zhì)量負(fù)責(zé)。
微課答案
1、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求組織最高管理者在質(zhì)量管理體系上的領(lǐng)導(dǎo)作用有（ 14 ）條。
2、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)上的領(lǐng)導(dǎo)作用有（ 4 ）條。
3、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)5.1.1的b)c)e)g)和5.1.2中用的“確保”一詞的含義是必須保證嗎（ 否 ）。
4、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)5.1.1是c)的“融入“是（ 整合 ）的意思。
參考資料
5．1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾
5．1．1 總則
最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：
a) 對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；
b) 確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向相一致；
c) 確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；
d) 促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；
e) 確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的；
f) 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；
g) 確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；
h) 促使人員積極參與、指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)；
i) 推動(dòng)改進(jìn)；
j) 支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；
k) 確保組織內(nèi)質(zhì)量部門(mén)獨(dú)立行使職權(quán)；
1) 對(duì)最終產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；
m) 確保顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息；
n) 建立誠(chéng)信管理制度，確保組織的質(zhì)量誠(chéng)信。
注1：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可廣義地理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無(wú)論是公有、私有、營(yíng)利或非營(yíng)利組織。
注2：本標(biāo)準(zhǔn)最高管理者是指組織的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、所長(zhǎng)等。
注3：質(zhì)量部門(mén)通常是指組織內(nèi)從事質(zhì)量管理、設(shè)備校準(zhǔn)或檢定、產(chǎn)品檢驗(yàn)(試驗(yàn))與驗(yàn)收(驗(yàn)證)的職能部門(mén)。
1．本條款明確質(zhì)量管理體系的有效性及其策劃、實(shí)施以及結(jié)果是最高管理者的職責(zé)。
2．最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)質(zhì)量管理體系承諾的14個(gè)方面，其中以下7個(gè)方面是新版標(biāo)準(zhǔn)提出的新要求：
(1)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任[見(jiàn)5．1．1a)]。
(2)確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程[見(jiàn)5．1．1c)]。
最高管理者應(yīng)確保體系要求與業(yè)務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系過(guò)程和其他職能過(guò)程接口無(wú)縫對(duì)接，如財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、測(cè)試、顧客支持等；以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，確保在相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的策劃和運(yùn)行中，落實(shí)質(zhì)量管理體系要求。
(3)促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維[見(jiàn)5．1．1d)]。
應(yīng)采取措施，將過(guò)程方法的使用和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理融入質(zhì)量管理體系中，使過(guò)程方法的應(yīng)用和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維成為組織管理文化的重要組成部分。
(4)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果[見(jiàn)5．1．1s)]。
應(yīng)采取措施，如對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，確保糾正措施相關(guān)責(zé)任落實(shí)到人，使質(zhì)量管理體系的策劃得到有效實(shí)現(xiàn)。
(5)推動(dòng)改進(jìn)[見(jiàn)5．1．1i]。
應(yīng)確保改進(jìn)過(guò)程，改進(jìn)包括產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，以及針對(duì)過(guò)程和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。
(6)支持其他相關(guān)管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)[見(jiàn)5．1．1j)]。
組織的各級(jí)管理角色在其職責(zé)范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)作用；應(yīng)建立良好的內(nèi)部環(huán)境和機(jī)制，使組織相關(guān)部門(mén)的管理人員能夠履職盡責(zé)，并愿意為質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)。
(7)建立誠(chéng)信管理制度，確保組織的質(zhì)量誠(chéng)信[見(jiàn)5．1．1n)]。
主要是指武器裝備承制單位履約信用，確保按規(guī)定要求完成承制裝備任務(wù)的行為、能力和可信任程度。承制單位履約信用程度在某種意義上決定了裝備風(fēng)險(xiǎn)的程度。武器裝備承制單位應(yīng)當(dāng)建立誠(chéng)信管理制度。對(duì)武器裝備承制單位履約信用實(shí)施等級(jí)管理。
1．審核時(shí)應(yīng)通過(guò)與最高管理者的溝通，了解最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)分工和質(zhì)量責(zé)任分擔(dān)機(jī)制。最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)哪些責(zé)任，做了哪些工作，如何使質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程，目前組織體系運(yùn)行情況如何。
2．了解組織針對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)制定的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃、組織的愿景、使命和承諾。組織發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃及其調(diào)整，了解組織的方針制定情況，是否與組織的內(nèi)外環(huán)境、宗旨、使命、愿景、價(jià)值和指導(dǎo)原則性適宜；方針的內(nèi)容是否體現(xiàn)了滿足顧客、法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)的要求，了解最高管理者制定方針的想法、態(tài)度和期望的要求;如何保證方針在組織內(nèi)各層級(jí)貫徹落實(shí),做了哪些工作,是否依據(jù)方針制定了質(zhì)量目標(biāo),分解下達(dá)情況。關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)是否體現(xiàn)滿足組織的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性要求。
3．審核時(shí)應(yīng)通過(guò)與最高管理者溝通，了解組織是否將質(zhì)量管理體系與業(yè)務(wù)整合作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)效果的準(zhǔn)則，并通過(guò)對(duì)受審核方的過(guò)程的輸入輸出的相關(guān)證據(jù)的評(píng)審，判斷組織質(zhì)量管理體系與組織業(yè)務(wù)整合的程度。
4．審核時(shí)應(yīng)與最高管理者溝通其如何采取措施幫助員工學(xué)習(xí)和掌握過(guò)程方法的工具和風(fēng)險(xiǎn)管理的技能，了解員工過(guò)程方法的應(yīng)用和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的能力。
5．組織的顧客有哪些，顧客有什么要求和期望，組織是否將顧客的要求和期望及適用的法規(guī)要求納入組織的核心導(dǎo)向，在滿足顧客要求和法規(guī)要求方面識(shí)別的影響其符合性的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇是什么，采取什么措施持續(xù)滿足顧客要求；如何保證管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。
6．審核時(shí)應(yīng)關(guān)注組織所需資源的類(lèi)型、程度與組織產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)與過(guò)程的復(fù)雜程度的關(guān)系，以及組織風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中對(duì)于資源的可用性與連續(xù)性的考慮。管理體系需要哪些資源，包括確定和提供必需的人員、資金、設(shè)施信息等，如何保證可用；
7．審核時(shí)應(yīng)關(guān)注最高管理者如何確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到有效運(yùn)行，是否建立了有效的機(jī)制，監(jiān)視、測(cè)量、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效，通過(guò)哪些方法和手段保證體系的有效運(yùn)行，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮了哪些作用，適時(shí)對(duì)過(guò)程、體系進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、監(jiān)控、如何實(shí)施改進(jìn)。
8．審核時(shí)應(yīng)關(guān)注組織溝通的常態(tài)機(jī)制，還應(yīng)關(guān)注與專(zhuān)向主題、非預(yù)期情景、緊急或突發(fā)情況下的溝通機(jī)制，并關(guān)注溝通結(jié)果和后續(xù)措施。如果有變更，怎樣保證體系的完整和有效
9．審核時(shí)應(yīng)關(guān)注合理設(shè)計(jì)和配置崗位，組織的機(jī)構(gòu)及各部門(mén)的職責(zé)，部門(mén)之間的銜接、統(tǒng)一過(guò)程控制中不同部門(mén)的分工協(xié)同作用及過(guò)程接口的相關(guān)職責(zé)的確定，高層管理層如何保證職責(zé)的落實(shí)。
10．審核時(shí)應(yīng)關(guān)注組織其他管理角色在其職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量責(zé)任是否明確，最高管理者是否給予了必要的授權(quán)，提供了必要的技術(shù)支持資源。
11．質(zhì)量管理體系要求與業(yè)務(wù)過(guò)程的融合程度。
12．審核時(shí)應(yīng)關(guān)注最高管理者對(duì)組織環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)；
13．最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)質(zhì)量管理部門(mén)獨(dú)立行使職權(quán)。
14．最高管理者對(duì)最終產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
15．最高管理者要確保顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息。
16．最高管理者應(yīng)建立誠(chéng)信管理制度，確保組織的質(zhì)量誠(chéng)信。武器裝備承制單位應(yīng)當(dāng)建立誠(chéng)信管理制度，采取措施確保自己的履約信用等級(jí)。
5．1．2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：
a) 確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；
b) 確定和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力；
c) 始終致力于增強(qiáng)顧客滿意；
d) 建立并實(shí)施定期征求顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見(jiàn)的制度。
1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。確保最高管理者在關(guān)注顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意方面兌現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。
2．圍繞以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，運(yùn)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方法。
3．應(yīng)完整準(zhǔn)確地識(shí)別、確定和持續(xù)滿足本組織的顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求；
4．建立并實(shí)施定期征求顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見(jiàn)的制度。
1．在組織中是否能夠主動(dòng)地關(guān)注、識(shí)別和理解顧客當(dāng)前的需求以及未來(lái)的期望，及時(shí)了解顧客需求和期望的變化，及時(shí)變化作出響應(yīng)。
2．應(yīng)運(yùn)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方法，識(shí)別影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，解決風(fēng)險(xiǎn)或利用機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)顧客滿意。
3．確保與已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)相適應(yīng)的措施都得到了實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果。
4．審核時(shí)應(yīng)與最高管理者溝通，了解組織文化，了解組織是否將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求、向顧客交付價(jià)值、實(shí)現(xiàn)期望的業(yè)務(wù)結(jié)果，作為質(zhì)量管理體系的核心導(dǎo)向。
5．應(yīng)建立并實(shí)施定期征求顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見(jiàn)的制度，明確征求顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和改進(jìn)要求的頻度、方式、內(nèi)容及要求等。
